アンケート分析をAIでやる4手順｜自由記述の分類と改善策

2026-11-03 2026-11-01 アドクルー有江

結論（この記事の要点）

アンケートの自由記述分析にAI（ChatGPTやGeminiなど）を活用すると、数時間かかっていた「分類と要約」の下処理を数分で終わらせることができます。ただし、そのまま鵜呑みにするのではなく、「AIに処理させるための具体的な指示の工夫」と「個人情報保護に配慮したデータ準備」が必須です。本記事では、専用ツール不要で実践できる4つの手順と、実務で使えるプロンプト（指示文）の具体例を解説します。

AIが変えてくれるのは「分析」ではなく「下処理」

「お客様の感想は読みたいが、時間がなくて箱に入ったまま」という状態は、多くの企業が抱える現実的な悩みです。ここで押さえておきたいのは、AIが人間の代わりに「経営判断（分析）」までしてくれるわけではないという点です。

AIが得意なのは、100件以上のテキストデータを一瞬で読み込み、似た内容をグループ分けして数を数える「下処理」です。この作業をAIに任せることで、人間は「出てきた分類結果が正しいか確かめること」と「どの改善策から実行するか決めること」に貴重な時間を使えるようになります。目安として、自由記述が50件を超える場合はAIの活用を検討する価値があります。

AI分析前の必須準備3つ（個人情報の扱いに注意）

やみくもにAIへデータを貼り付けると、思わぬトラブルにつながります。以下の3つを必ず事前に準備してください。

①回答を文字データ（テキスト）にまとめる
GoogleフォームやExcelなどの表計算ソフトでデータを一覧できるようにします。

②個人を特定できる情報を完全に削る（最重要）
氏名、電話番号、メールアドレスや「〇〇店の△△さん」といった個人情報は、AIに入力する前に必ず削除してください。個人情報保護委員会も2023年6月に生成AIサービスの利用について注意喚起を行っており、本人の同意なく個人データを入力し、学習目的などで扱われた場合は法違反の可能性があります。

③分類の軸を先に決める
AIに「いい感じに分類して」と丸投げすると、毎回基準が変わってしまいます。「価格・品質・接客・待ち時間・その他」など、自社で評価したい基準（軸）を事前に決めておくのが実務のコツです。

アンケート分析をAIで進める4つの手順

準備が整ったら、以下の順序でAIに指示（プロンプト）を出します。全体像から細部へ進めることで、偏った意見に引きずられるのを防ぎます。

①まず点数の分布を見る
満足度の点数分布をExcel等で確認します。平均点が同じ3.5点でも「3点と4点ばかり」なのか「1点と5点に真っ二つに割れている」のかで、次に見るべきポイントが変わります。

②高評価と低評価の理由を分けて分類させる
点数が高いグループと低いグループのテキストを別々にAIへ渡します。
【プロンプト例】「以下のアンケート回答を『価格、接客、品質、その他』の4軸で分類し、軸ごとに件数と代表的な意見を3つ要約して箇条書きで出力してください。」

③中間層から改善策を引き出す（見落としがち）
3点前後をつけた中間層こそ、「あと一歩」でファンになる層です。
【プロンプト例】「以下の『普通』と答えた回答から、高評価に変わるために不足している要素を推測し、改善案を3つ提案してください。」

④高評価の言葉を販促（コピー）に使う
お客様が実際に使った生きた言葉は、そのままウェブサイトやチラシのキャッチコピーに活用できます。
【プロンプト例】「以下の高評価の回答で、お客様がよく使っているポジティブな形容詞や言い回しを5つ抽出してください。」

紙のアンケートや口コミしかない場合の対処法

Webツールを使っていなくても、AIは十分に活用できます。

紙のアンケート: スマホで撮影し、画像認識機能でテキスト化します。ただし、手書き文字は誤変換（ハルシネーション）が起こりやすいため、必ず数件は元の用紙と照らし合わせて目視チェックしてください。
Googleマップ等の口コミ: 投稿者名などの個人情報を除外し、本文のみをコピー＆ペーストして、上記と同じ4手順で分析します。

AIの分析結果を鵜呑みにしてはいけない理由

AIは便利ですが、完璧ではありません。報告書にそのまま転記するのは避け、以下の3点は必ず人間の目で確認してください。

少数意見の埋没: AIは「数が多い意見」をまとめるのが得意です。しかし、「1件しかないが致命的なクレーム」や「法令に関わる指摘」を見落とす危険があります。低評価の原文は必ず人間が読んでください。
文脈・皮肉の誤読: 「安いだけはありますね」という嫌味を、AIが「価格への好意的な評価」と勘違いすることがあります。
件数のカウントミス: AIは数学的な計算や正確な件数のカウントを間違えることがよくあります。最終的な件数は表計算ソフトで確認するのが確実です。